СИГНАЛ до Омбудсмана на Република България срещу мобилните оператори в България (A1, Vivacom, Yettel)

Относно: Системни нелоялни търговски практики на мобилните оператори в България (A1, Vivacom, Yettel), включително автоматично оскъпяване, непоискани услуги, непрозрачни начисления и продажба на неизползваеми услуги, засягащи особено уязвими потребители (65+)


Подател: Георги Аврамов

Адрес: бул. Черен връх 23Г, ет. 2, ап. 4, гр. София

Телефон: 0887 224 972

Имейл адрес: [email protected]

WEB сайт: https://georgi.gogo-bg.net/category/mobile-operators/vivacom/

УВОД – олигополна структура, масовост на практиките и системно засягане на уязвими потребители (65+)

Пазарът на електронни съобщителни услуги в Република България е с висока концентрация и ограничена конкуренция, като реалните доставчици за масовия потребител на практика са три – „А1 България“ ЕАД, „Виваком България“ ЕАД и „Йеттел България“ ЕАД (A1, Vivacom, Yettel). В условията на такава олигополна структура потребителят е поставен при силно ограничен конкурентен натиск, което създава среда за развитие на масов модел от сходни договорни и търговски практики, водещи до системно и дългогодишно извличане на икономическа полза за сметка на крайните ползватели

Основни практики, които засягат възрастните хора (65+)

Наблюдава се устойчиво прилагане на следните практики:

1. „Промоционални“ договори, които след изтичане на срока автоматично преминават в значително по-скъпи условия, без реален нов информиран избор.
2. Автоматично начисляване на допълнителни услуги (3–5 лв. месечно), които често не са ясно поискани, не са разбираеми и остават незабелязани.
3. Таксуване на обективно неизползваеми услуги, като интернет, дигитални пакети, антивирусни защити и други услуги, които възрастният потребител реално не използва и често не може да използва.
4. Продължително поддържане на услуги, които не се използват от години (напр. стационарен телефон).
5. Минимални, но масови надписвания (вкл. „само 1 евроцент“), които поотделно изглеждат незначителни, но в мащаб формират значителни приходи.
6. Годишни индексации като автоматичен и непрозрачен механизъм за оскъпяване.

Тези практики не разчитат на реално предоставена допълнителна стойност, а на пасивност, неинформираност и невъзможност за реакция, което ги прави особено проблемни от социална и конституционна гледна точка.

Продажба и таксуване на услуги, които обективно не могат да бъдат използвани

Моля да бъде изрично отчетена и практиката за продажба, поддържане и таксуване на услуги, които по своето естество са обективно неизползваеми от конкретния потребител, предвид неговата възраст, здравословно състояние и фактическа възможност за ползване.

В частност, при възрастни потребители над 65 години, особено при лица със:

• хронични заболявания;
• когнитивни нарушения;
• ограничена подвижност;
• липса на достъп до компютър или интернет;

се установява начисляване и поддържане на услуги като:

• интернет услуги, които реално не се използват;
• антивирусни и „дигитални“ пакети;
• допълнителни мобилни услуги без практическа стойност за потребителя;
• стационарни услуги, които не се използват от години;
• комбинации от услуги, които изискват активни електронни действия, невъзможни за потребителя.

Защо това не е „свободен избор“, а злоупотреба

Формалното наличие на договор не може да легитимира таксуването на услуга, когато:

• тя не е реално използвана;
• не е могла да бъде използвана;
• потребителят не е в състояние да разбере нейния характер и предназначение;
• липсва информиран избор в смисъла на ЗЗП.

В тези случаи се касае не за търговска услуга, а за икономическа експлоатация на уязвимост, при която печалбата се реализира:

• не чрез предоставяне на реална стойност;
• а чрез пасивно и продължително таксуване на човек, който обективно не може да реагира.

Връзка с нелоялни търговски практики и неравноправни клаузи

Продажбата и поддържането на неизползваеми услуги следва да се разглежда като:

• нелоялна търговска практика по чл. 68г ЗЗП;
• заблуждаваща практика, тъй като създава илюзия за „услуга“, без реална стойност;
• неравноправна договорна логика, при която търговецът извлича полза без насрещно изпълнение.

Особено когато тези услуги:

• не са изрично поискани;
• са включени „пакетно“;
• са поддържани след изтичане на договор;
• или са продължени автоматично;

те следва да се считат за начислени без правно и икономическо основание.

I. НАРУШЕНИЕ НА КОНСТИТУЦИЯТА НА РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ

Описаните в настоящия сигнал практики следва да бъдат разглеждани не само като индивидуално договорно или потребителско нарушение, а като системен модел на поведение, който засяга основни конституционни принципи, включително защитата на потребителя, равнопоставеността на гражданите и особено защитата на уязвимите лица над 65 години.

1) Нарушение на принципа на правовата държава – чл. 4, ал. 1 КРБ

Съгласно чл. 4, ал. 1 от Конституцията на Република България, Република България е правова държава, което означава, че общественият и икономическият живот следва да се основават на предвидимост, добросъвестност и реална защита от злоупотреби.

Прилагането на масови договорни механизми, които формално изглеждат „промоционални“, но реално водят до последващо автоматично оскъпяване, без потребителят да е направил информиран избор, нарушава именно този принцип – защото създава непрозрачна и непредвидима среда, в която гражданите не могат да планират разходите си и са поставени в постоянен риск от “скрито” и автоматично финансово натоварване


2) Нарушение на конституционната защита на потребителя и недопускане на злоупотреба с монополизъм – чл. 19, ал. 2 КРБ

Най-пряко приложимият конституционен текст в случая е чл. 19, ал. 2 КРБ, според който:

• законът предотвратява злоупотребата с монополизма,
• предотвратява нелоялната конкуренция,
• и защитава потребителя.

При пазар с реална олигополна структура (три оператора, сходни договорни модели и идентични механизми за начисляване и обслужване) се създават условия, при които системни практики като:

• “вечни промоции”, които след изтичане се превръщат в де факто постоянни договори с по-неблагоприятни условия;
• значително увеличение на цената без реално уведомяване или без предоставяне на разбираема алтернатива;
• добавяне на непоискани услуги (“пакети”/“добавки” от 3–5 лв. месечно);
• начисляване на минимални, но постоянни надписвания (вкл. при валутна конверсия – „само 1 евроцент“);

се превръщат в устойчив бизнес модел, чрез който печалбата не се генерира от реално предоставена допълнителна стойност, а от масово и дългосрочно прехвърляне на финансовата тежест върху крайните ползватели.

Това обективно поражда съмнение за злоупотреба с пазарна сила, реализирана чрез слабата позиция на потребителя, при практически липсваща възможност за ефективен натиск чрез свободен избор и реално сравнение на алтернативи.


3) Нарушение на принципа на равнопоставеност – чл. 6, ал. 2 КРБ

Съгласно чл. 6, ал. 2 КРБ, всички граждани са равни пред закона и не се допускат ограничения на права въз основа на признаци, сред които е и възрастта (като фактическо основание за различно третиране).

В конкретния модел практиките де факто удрят непропорционално именно възрастните лица над 65 години, които:

• по-трудно използват електронни услуги и профили;
• по-рядко проверяват фактури в детайл;
• по-трудно сменят доставчик или прекратяват услуга;
• често разчитат на помощ от трети лица.

Макар формално условията да изглеждат “еднакви за всички”, ефектът е неравнопоставен – защото точно тази група практически е лишена от реална възможност да се защити своевременно и ефективно.


4) Нарушение на специалната конституционна закрила за възрастните хора – чл. 51, ал. 3 КРБ

Съгласно чл. 51, ал. 3 КРБ, старите хора се намират под особената закрила на държавата и обществото.

В тази връзка практики, които:

• разчитат на слабата информираност,
• използват „минимални“ надписвания и добавки, които остават незабелязани,
• и се прилагат продължително време до момента, в който човек “се усети” след година-две,

не могат да се приемат като “нормален пазарен риск”, а следва да се оценяват като системно засягане на група, която Конституцията изрично поставя под специална закрила.


5) Накърняване на човешкото достойнство – чл. 30, ал. 1 КРБ

Съгласно чл. 30, ал. 1 КРБ, личността и човешкото достойнство са неприкосновени.

Когато възрастен потребител бъде поставен в положение:

• да бъде третираn като “пасивен платец”,
• да му се начисляват автоматични такси, “добавки” и оскъпявания,
• да се създава впечатление, че това е „незначително“ (напр. “само 1 евроцент”),
• и реално да бъде използван като постоянен източник на приходи до подаване на жалба,

то това накърнява достойнството на човека и създава усещане за отношение, което в общественото пространство често се описва като „куче касичка“ – клиент, който се използва за извличане на доход чрез автоматични начисления, докато не се намеси трето лице или контролен орган.


6) Ограничаване на реалното упражняване на правото на защита – чл. 56 КРБ

Съгласно чл. 56 КРБ, всеки гражданин има право на защита, когато са нарушени или застрашени негови права или законни интереси.

Практиките на:

• затруднен достъп до ясна информация за действащи условия и начислявания,
• административно “прехвърляне” между канали за обслужване,
• изискване за физически посещения и действия, непропорционални за възрастни лица,

на практика пречат на ефективното упражняване на правото на защита, защото поставят потребителя в позиция на процедурна безпомощност.

Извод

В обобщение, описаният модел представлява системно засягане на конституционно защитени права и принципи, включително защитата на потребителя, предотвратяване на злоупотреба с монополизъм и специалната закрила на възрастните лица. Това налага случаят да бъде разглеждан не като единичен спор, а като обществено значим структурен проблем, изискващ активна регулаторна и санкционна реакция.

II. НАРУШЕНИЯ НА ЗАКОНИТЕ – ЗЗП, ЗЕС и правилата при преминаване към еврото

1) Нелоялни търговски практики – чл. 68г ЗЗП

Съгласно чл. 68г, ал. 1 ЗЗП практика е нелоялна, когато противоречи на добросъвестността и професионалната компетентност и нарушава или може да наруши икономическото поведение на средния потребител. В случая се наблюдават типични заблуждаващи/манипулативни елементи:

• „промоции“, които служат като механизъм за последващо оскъпяване;
• повишаване на цената след изтичане на срока без ясно и разбираемо уведомяване;
• непоискани/неизяснени добавки (3–5 лв./месец);
• „малка сума – голям ефект“ (вкл. „само 1 евроцент“), което променя реалното решение на потребителя.


Тежестта е по-голяма спрямо уязвими лица 65+, които по-рядко следят електронни канали и фактури.

2) Неравноправни клаузи – чл. 143 ЗЗП (автоматично оскъпяване)

Механизмът „промоция → изтичане → автоматично оскъпяване“ има белези на значителен дисбаланс във вреда на потребителя, тъй като:

• допуска фактическо влошаване на условията без нов информиран избор;
• функционира като „капан“ – временно намаление, превръщащо се в трайно по-висока цена;
• превръща потребителя в пасивен платец, който разбира за реалните условия постфактум.
  

3) Нарушение на прозрачността и задълженията към крайния ползвател – чл. 228 и следващи от ЗЕС (права на крайни ползватели) и чл. 229–231 (информация, договори, прозрачност)

Нарушение на прозрачността и задълженията към крайния ползвател – съгласно чл. 228 и сл., както и чл. 229–231 от Закона за електронните съобщения, доставчиците са длъжни да осигуряват ясна, точна и разбираема информация относно условията на услугите, цените и начина на тяхното начисляване, както и прозрачност при измененията на договорните условия.

Прозрачността се нарушава чрез:

• „скрито“ преминаване към по-висока цена след промоционален период;
• начисляване на допълнителни услуги/пакети без достатъчна яснота и доказуемо съгласие;
• затрудняване на потребителя да разбере какво плаща и защо.
• предлагане и таксуване на услуги, които потребителят обективно не може да използва, поради възраст, здравословно състояние или липса на достъп до необходимите устройства/средства.
  

4) Закръгляване „нагоре“ при преминаване към еврото (вкл. +1 евроцент)

Отделно следва да се провери практиката на системно закръгляване нагоре при преминаване към евро, включително с минимални стойности (напр. +1 евроцент). Проблемът не е в единичната стойност, а в масовостта и ефекта:

• малкото увеличение изглежда „незначително“ и не предизвиква реакция;
• потребителите не спорят за 1 цент, а операторът реализира поне една (и повече) по-високи такси;
• при голям брой абонати ефектът може да е значителен, без реална допълнителна стойност.
Това следва да се провери през призмата на правилата за преход към еврото, които изискват коректно, прозрачно превалутиране и недопускане на „тихо“ оскъпяване.
  

5) Заключение – защо това е системен модел

Комбинацията от „вечни промоции“, автоматично оскъпяване, непоискани услуги, минимални надписвания (вкл. „само 1 евроцент“) и продажба на услуги, които възрастните потребители обективно не могат да използват, сочи устойчив и икономически ефективен модел, който функционира именно защото отделните начисления изглеждат „малки“, но в мащаб се превръщат в значим финансов резултат за операторите и реална загуба за гражданите, особено за лица 65+.

III. ИСКАНИЯ КЪМ ОМБУДСМАНА НА РЕПУБЛИКА БЪЛГАРИЯ

С оглед изложените факти, системния характер на практиките и особено тежкото им отражение върху възрастни и здравословно уязвими лица, моля Омбудсманът на Република България да разгледа случая като обществено значим и да предприеме действия по защита на основни конституционни права, включително чрез становища, препоръки и инициативи за въвеждане на реални защитни механизми.

1) Защита на уязвими потребители над 65 години

Моля Омбудсманът да приеме, че описаните практики засягат особено уязвима група – лица над 65 години, които поради възраст, здравословно състояние и ограничен достъп до електронни средства:

• не могат ефективно да следят електронни фактури и клиентски профили;
• трудно разбират сложни договорни механизми;
• не могат своевременно да реагират при автоматично оскъпяване или добавяне на услуги;
• са поставени в обективна невъзможност да защитят правата си без съдействие от трети лица.

Това налага специален стандарт на защита, съответстващ на чл. 51, ал. 3 от Конституцията на Република България.


2) Изискване за изрично писмено съгласие при всяко оскъпяване или промяна

Моля да бъде изведена и подкрепена препоръка, че всяка промяна в условията, водеща до:

• увеличение на цена;
• преминаване от „промоционални“ към по-неблагоприятни условия;
• добавяне на нови услуги или пакети;

следва да бъде допустима само при наличие на изрично, писмено и доказуемо съгласие на потребителя, а не чрез автоматични механизми, мълчаливо съгласие или неясни уведомления.


3) Забрана на непоискани услуги и „минимални“ автоматични начисления

Моля Омбудсманът да обърне специално внимание на практиката за:

• включване на непоискани услуги (3–5 лв. месечно);
• минимални, но постоянни надписвания (вкл. „само 1 евроцент“ при превалутиране);

които поотделно изглеждат незначителни, но в мащаб представляват системно прехвърляне на финансова тежест върху потребителите и особено върху възрастните лица, които рядко оспорват „малки суми“.


4) Реален и достъпен начин за упражняване на права

Моля да бъде поставен акцент върху факта, че:

• изискването за физическо посещение на офис;
• сложните и нефункциониращи електронни системи;
• липсата на реално съдействие;

на практика ограничават правото на защита по чл. 56 КРБ за възрастни и болни хора.


5) Право на незабавно прекратяване на договор без неустойки за потребители над 65 години

Моля Омбудсманът да подкрепи въвеждането на ясно правило, че потребители над 65 години имат право на:

незабавно прекратяване на договор без неустойки, когато е налице поне едно от следните обстоятелства:

• автоматично оскъпяване след „промоционален“ период;
• начисляване на непоискани или неизяснени услуги;
• липса на доказуемо писмено съгласие за по-неблагоприятни условия;
• продължаване или трансформиране на договор без ново изрично волеизявление.

В тези случаи не следва да се дължат:

• неустойки;
• такси за предсрочно прекратяване;
• остатъчни такси за „отстъпки“, „промоции“ или устройства;
• административни такси, свързани с прекратяването.

Прекратяването следва да бъде възможно по писмен и дистанционен път, без задължение за физическо посещение на офис, тъй като подобно изискване е непропорционално и дискриминационно спрямо възрастни и здравословно уязвими лица.

ПРЕПОРЪЧИТЕЛНИ ЗАКОНОДАТЕЛНИ ПРОМЕНИ

за защита на възрастни и уязвими потребители на електронни съобщителни услуги


I. Задължително изрично писмено съгласие при оскъпяване и индексации

1. Промяна в Закона за защита на потребителите (ЗЗП)
   
   Да се въведе изрично изискване, че:
   
   Всяко увеличение на цена, включително индексация, преминаване от промоционална към стандартна цена или промяна на тарифен план, влиза в сила само след изрично писмено съгласие на потребителя, дадено след уведомяване.
   
   Без такова съгласие:
   
   – договорът продължава при старите условия;
   – или потребителят има право на незабавно прекратяване без неустойка.
   
   Цел:

   Премахване на автоматичното и „тихо“ оскъпяване.
   

II. Забрана на „автоматичното оскъпяване“ след изтичане на договор

2. Изменение на ЗЗП и ЗЕС
   
   Да се забрани практиката, при която:
   
   – срочен договор автоматично преминава в безсрочен при по-неблагоприятни условия;
   – цената се увеличава без нов информиран избор.
   
   Задължителен механизъм:
   
   – изрично предложение за нови условия;
   – право на отказ без неустойка.
   
   Цел:

   Прекратяване на модела „промоция → капан“.
   

III. Специална защита за потребители 65+

3. Нов раздел в ЗЗП или специална глава
   
   Да се въведе правна категория:

   „уязвим потребител – възрастно лице (65+)“
   
   За тази група:
   – забрана за автоматични индексации;
   – забрана за пакетни и комбинирани услуги без ясно писмено съгласие;
   – засилено доказване на информираност от страна на търговеца.
   
   Цел:

   Прилагане на чл. 51, ал. 3 от Конституцията на практика, а не формално.
   

IV. Забрана за продажба и таксуване на неизползваеми услуги

4. Допълнение към ЗЕС и ЗЗП
   
   Да се въведе принцип, че:
   
   Услуги, които по обективни критерии не могат да бъдат използвани от потребителя (възраст, технически условия, липса на устройство), не могат да бъдат начислявани, освен при изрично заявено желание.
   
   Примери:
   – интернет и дигитални услуги за лица без достъп/устройства;
   – антивируси и допълнителни пакети без реална функционалност.
   
   Цел:

   Спиране на „продажба на фикция“.
   

V. Незабавно прекратяване без неустойки при нарушения

5. Ясно регламентирано право на прекратяване
   
   Да се въведе правило, че при:
   – автоматично оскъпяване;
   – непоискани услуги;
   – липса на прозрачност;
   – неясни начисления;
   
   потребителят има право на незабавно прекратяване без неустойки, независимо от срока на договора.
   
   Цел:

   Възстановяване на баланса между страните.
   

VI. Строги правила за минимални надписвания и превалутиране

6. Закон за въвеждане на еврото / специална уредба
   
   Да се забрани системно закръгляване нагоре, когато:
   – не е икономически обосновано;
   – не е ясно и изрично обяснено;
   – води до масов финансов ефект.
   
   Принцип:

   Минималната сума × милиони потребители ≠ „дребна грешка“.
   
   Цел:

   Предотвратяване на „тихо“ масово обедняване.
   

VII. Презумпция за масова практика при множество сигнали

7. Процесуална промяна
   
   Да се въведе презумпция, че:
   
   При множество сходни сигнали срещу един оператор, практиката се счита за масова, докато търговецът не докаже противното.
   
   Цел:

   Да не се третира системен проблем като „индивидуален спор“.
   

VIII. Максимални санкции и задължително възстановяване на суми

8. Утвърждаване на санкционния механизъм
   
   Да се изисква задължително:
   – налагане на максималните санкции при системност;
   – възстановяване на неправомерно начислени суми, не само глоба.
   
   Цел:

   Нарушението да стане икономически неизгодно.
   

IX. Реална регулаторна отговорност

9. Засилен контрол от КЗП, КРС и КЗК
   
   Законова отговорност за:
   – периодични секторни проверки;
   – специален фокус върху договори на лица 65+;
   – публични годишни доклади за нарушения.
   
   Цел:

   Превенция, а не реакция „след щетата“.
   

X. Заключителен принцип

Нито една печалба не може да бъде легитимна, ако се реализира чрез системно използване на уязвимостта на възрастните хора.

ПРИЛОЖЕНИЯ


1. Финансово-икономически анализ на резултатите на мобилните оператори в България (2022–2024 г.)


   
   • приложен PDF файл
   
   • разширен и допълнен уеб вариант:

   https://georgi.gogo-bg.net/mobilni-operatori-bulgaria-analiz-2022-2024/

   
   
2. Конкретен пример за непрозрачни и нелоялни практики на Виваком спрямо възрастен потребител (82 г.) със сериозни здравословни проблеми, включително болест на Алцхаймер


   
   • приложен PDF файл
   
   • непрозрачни и нелоялни практики спрямо възрастен потребител:

   https://georgi.gogo-bg.net/vivacom-ograbvane-na-vazrastni-klienti/


   
   • жалба – неправомерни практики и липса на ефективна реакция от Комисия за защита на потребителите:

   https://georgi.gogo-bg.net/vivacom-jalba-nepravomerni-praktiki-kzp/


   
   • Пълно досие с документи и доказателства (2026 г.):

   https://georgi.gogo-bg.net/vivacom-jalba-dokumenti/

Приложенията следва да се разглеждат в тяхната съвкупност като доказателство за наличието на системен модел на поведение, а не като изолирани случаи.



15.04.2026 г.

гр. София

С уважение:
Георги Аврамов