Виваком жалба: как се таксуват възрастни хора и защо КЗП не реагира

82-годишен потребител, множество договори без знание, двойни профили и такси за неизползвани услуги – институциите реагират формално

Реален случай от 2026 г. – жалба срещу Виваком за нелоялни търговски практики, таксуване на неизползвани услуги и липса на ефективна реакция от КЗП.

🟨 Виваком жалба – конкретният случай

Желязко Георгиев Аврамов, на 82 години, страда от болест на Алцхаймер и тежки здравословни проблеми. В това състояние той обективно не е в състояние да следи, разбира и защитава правата си като потребител.

Въпреки това:

• плаща около 30 лв. месечно, при договор за 12 лв.
• начисляват му се такси по изтекли договори, превърнати в безсрочни
• продължава да се таксува стационарен телефон, който не се използва от години
• съществуват два клиентски профила, без знанието на клиента
• липсва достъп до фактури и реална информация за начисленията

Това не е грешка. Това е схема.

🟥 Как работи схемата

Моделът е прост:

1. Договорът изтича
2. Автоматично става безсрочен
3. Цената се увеличава
4. Клиентът не разбира
5. Добавят се услуги, които не се използват
6. Липсва прозрачност

При възрастни хора това означава едно:
системно и безконтролно източване на средства

🟧 КЗП – формален контрол, реално бездействие

Жалба е подадена до Комисията за защита на потребителите още на 25.01.2026 г., с пълен набор от доказателства.

Вместо проверка по същество, следва:

➡️ формален отговор
➡️ искане за пълномощно
➡️ прехвърляне на отговорността към жалбоподателя

При положение че:

• случаят касае уязвим потребител
• има подробни доказателства
• има данни за системни нарушения

Това поведение поставя под въпрос ефективността на регулаторния контрол.

🟨 Двойният стандарт

Показателно е, че самата КЗП вече е наложила санкция от 50 000 евро на мобилен оператор за нелоялна практика.

В настоящия случай нарушенията са:

• по-многобройни
• по-дългосрочни
• насочени към уязвим потребител

Въпросът е:
ще има ли реална реакция или отново формално приключване ?

🟥 Системен проблем и свръхпечалби

Финансовите данни на мобилните оператори за периода 2022–2024 г. показват:

• висока рентабилност на операторите
• стабилни и нарастващи приходи
• ограничена конкуренция (олигопол)

Тези резултати не идват само от „добри услуги“, а и от:

➡️ неясни договори
➡️ автоматични оскъпявания
➡️ таксуване на неизползвани услуги
➡️ липса на реален контрол

Резултатът:
свръхпечалби, значително по-високи от тези в редица европейски държави

🟧 Какво трябва да се промени

Необходими са реални мерки:

• задължително писмено съгласие при всяка промяна на договор
• автоматично прекратяване без неустойка при неизползвани услуги
• забрана за продажба на услуги, които обективно не могат да се ползват
• специална защита за потребители над 65 години
• пълна прозрачност на начисленията

🟥 Какво следва

Случаят няма да бъде оставен така.

При липса на реални действия:

• ще бъде сезиран Омбудсманът на Република България
• ще бъдат уведомени компетентни парламентарни комисии
• ще бъде потърсена широка публичност чрез медиите
• ще бъдат подадени съдебни искове срещу Ваваком и КЗП

Защото тук не става дума за един договор.
Става дума за система.

🟩 Заключение

Когато възрастен човек с Алцхаймер плаща за услуги, които не използва и не разбира,
а институциите отговарят формално – проблемът не е индивидуален.

Този случай показва системен проблем при мобилните оператори в България.

❓ Често задавани въпроси

Как да подадете жалба срещу Виваком

→ Жалба срещу мобилен оператор може да се подаде чрез сайта на КЗП или на място в техен офис. След подаване се издава входящ номер и започва проверка.

Какво да направя при неправомерни такси от Виваком или друг мобилен оператор ?

→ Подайте писмена жалба до мобилния оператор и изискайте пълна писмена справка за начисленията (детайлна фактура, договори, активни услуги).

→ Подайте сигнал до КЗП и/или КРС, като приложите всички налични доказателства – договори, фактури, кореспонденция.

→ При липса на резултат, предявете съдебен иск за възстановяване на неправомерно начислените суми и обезщетение за причинени вреди.

КЗП защитава ли реално потребителите при жалба срещу Виваком ?

→ Защитата зависи не само от доказателствата, но и от ефективността на действията на КЗП. При формален подход резултатите за потребителите са ограничени.